La majorité des tickets entrants ne nécessite pas l'intervention d'un ingénieur. Nous absorbons le niveau 1 et une partie du niveau 2, avec des procédures de diagnostic écrites conjointement, et n'escaladons que ce qui le justifie réellement.
Ce que nous prenons en charge
- Diagnostic guidé
- Arbres de décision construits avec vos équipes techniques pour résoudre au premier contact ce qui peut l'être.
- Gestion des tickets
- Prise en charge dans votre outil (Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management ou autre), respect de vos SLA et de vos priorités.
- Escalade maîtrisée
- Un ticket escaladé arrive documenté : contexte, étapes déjà tentées, logs. Vos ingénieurs ne repartent pas de zéro.
- Base de connaissances
- Chaque cas résolu enrichit la documentation, ce qui fait baisser mécaniquement le taux d'escalade dans le temps.
Secteurs concernés
Là où cette prestation fait le plus de différence
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