Conditions générales de prestation

À faire valider par un conseil juridique.Ce document pose une trame cohérente avec les engagements présentés sur le site, mais il doit être revu par un avocat au regard du droit suisse et du droit de la consommation applicable à vos clients avant d'être opposé contractuellement.

1. Objet

Les présentes conditions régissent les prestations d'externalisation fournies par WeLead SA— centre de contacts, assistance administrative et services associés — au bénéfice de clients professionnels. Elles s'appliquent à défaut de conditions particulières signées entre les parties, lesquelles prévalent en cas de contradiction.

2. Formation du contrat

Toute prestation fait l'objet d'une proposition écrite précisant le périmètre, le volume prévisionnel, les indicateurs de service et les conditions financières. Le contrat est formé à l'acceptation écrite de cette proposition par le client.

3. Exécution des prestations

Le prestataire met en œuvre les moyens humains et techniques nécessaires à l'exécution des prestations convenues. Sauf stipulation expresse contraire, il est tenu d'une obligation de moyens renforcée, matérialisée par les indicateurs de service définis aux conditions particulières.

La mise en production est précédée d'une phase de cadrage, de formation des équipes et d'un pilote sur volume réduit. Le client s'engage à fournir en temps utile les informations, accès et supports nécessaires ; tout retard de sa part décale d'autant les échéances convenues.

4. Engagements de service

Les indicateurs de service — taux de décroché, délai moyen de réponse, taux de résolution au premier contact ou tout autre indicateur convenu — sont mesurés mensuellement et restitués au client. En cas de non-atteinte imputable au prestataire, les pénalités prévues aux conditions particulières s'appliquent.

Aucune pénalité n'est due lorsque la non-atteinte résulte d'un dépassement de volume non anticipé, d'une carence du client dans la fourniture des accès ou des informations, ou d'un cas de force majeure.

5. Conditions financières

Les prix sont exprimés hors taxes selon le modèle retenu aux conditions particulières : à l'heure produite, au dossier traité ou au résultat. La formation initiale des équipes est incluse.

Les factures sont émises mensuellement et payables à trente jours date de facture. Tout retard de paiement entraîne de plein droit l'application d'intérêts moratoires au taux légal applicable, sans mise en demeure préalable.

6. Durée et résiliation

Les prestations de centre de contacts sont conclues pour une durée initiale minimale de trois mois, puis reconduites tacitement par périodes mensuelles. Les formules d'assistance administrative sont sans engagement au-delà du mois en cours.

Chaque partie peut résilier moyennant un préavis écrit de trente jours. En cas de manquement grave non réparé dans les quinze jours suivant une mise en demeure, la résiliation peut intervenir sans préavis.

7. Réversibilité

À l'issue du contrat, quelle qu'en soit la cause, le prestataire restitue au client l'intégralité des données traitées pour son compte dans un format exploitable, remet la documentation des procédures constituées pendant la mission et assure une période de transition accompagnée dont la durée est fixée aux conditions particulières.

8. Confidentialité et protection des données

Chaque partie s'engage à préserver la confidentialité des informations reçues de l'autre pendant toute la durée du contrat et cinq ans après son terme.

Le traitement de données personnelles pour le compte du client fait l'objet d'un accord de sous-traitance distinct, conforme à l'article 28 du RGPD.

9. Responsabilité

La responsabilité du prestataire, toutes causes confondues, est limitée au montant hors taxes des sommes effectivement versées par le client au titre des douze mois précédant le fait générateur. Les dommages indirects, notamment la perte de chiffre d'affaires ou d'image, sont exclus.

Cette limitation ne s'applique ni en cas de faute intentionnelle ou de négligence grave, ni dans les cas où la loi l'interdit.

10. Droit applicable et juridiction

Les présentes conditions sont soumises au droit suisse. Les parties rechercheront une solution amiable avant toute action ; à défaut, les tribunaux du siège du prestataire, à Châtel-Saint-Denis, sont seuls compétents.